Liiketoimintojen katsaukset

Henkilöasiakkaat

Elisan kuluttaja-asiakasliiketoiminnan vahva kehitys ja määrätietoinen strategian toteuttaminen jatkui vuoden 2016 aikana hyvin tuloksin. Tavoitteenamme on olla johtava tietoliikenne- ja digitaalisten palveluiden tarjoaja kotimarkkina-alueellamme sekä kasvaa kansainvälisesti.

Liittymäliiketoimintamme jatkoi kasvua tiukassa markkinatilanteessa nopeiden 4G-yhteyksien, arvoa luovien lisäpalveluiden ja kiinteiden yhteyksien kysynnän kasvaessa. Rajaton mobiilidata, nopein verkko sekä älypuhelinten ja sovellusten aktiivinen käyttö vauhdittivat edelleen asiakkaidemme siirtymistä yhä nopeampien 4G-liittymien käyttäjiksi.

Uusien digitaalisten palveluiden kysyntä kasvoi niin päämarkkina-alueellamme Suomessa ja Virossa kuin kansainvälisestikin. Asiakkaamme arvostavat ainutlaatuisia sisältöjä ja jatkuvasti parempaa käytettävyyttä. Digitaalisten palveluiden liikevaihto ylitti 100 miljoonan euron rajan.

Operatiivisen tehokkuuden ja laajan palvelutarjooman lisäksi painopisteemme on asiakastyytyväisyyden jatkuva kehittäminen kaikissa asiakaspalvelukanavissamme. Olemme myös eri-ikäisten asiakkaidemme apuna digitalisoituvassa maailmassa arkea helpottavilla ja elämyksellisillä palveluillamme sekä sisällöillämme.

Nopeiden liittymien käyttäjät tyytyväisimpiä

Mobiilidatan käyttö Elisan verkossa oli kaikkien aikojen huippulukemissa. Asiakkaamme siirtyvät yhä nopeampiin 4G-yhteyksiin ja nopeiden liittymien käyttäjät ovat myös selkeästi tyytyväisimpiä. Liikkuvan kuvan katseleminen erilaisissa päätelaitteissa lisää nopeamman datayhteyden kysyntää. Erilaisten videoiden ja TV-lähetysten tai -tallenteiden katsominen älypuhelimilla ja tableteilla kiinnostavat asiakkaitamme yhä enemmän. Myös Pokemon-Go -tyyppisten virtuaalirealiteetti-sovellusten määrä lisääntyy.

Päätelaitemyynti jatkui vilkkaana. Haluamme tarjota asiakkaillemme kattavimman valikoiman laitteita ja ensimmäisenä uusimmat teknologiat. Lanseerasimme esimerkiksi huippusuositun OnePlus -puhelimen ensimmäisenä jälleenmyyjänä Euroopassa. Arvoa luovista lisäpalveluista Pilvilinna -tallennuspalvelu, Square Trade -lisäturvapalvelu, Elisa Tietoturva -viruspaketti ja Elisa Perhe -palvelu kasvattivat edelleen suosiotaan.

Jatkoimme panostuksiamme 4G-verkon laajentamiseen ja kapasiteetin lisäämiseen. Elisalla on tutkitusti Suomen nopein 4G-verkko, jonka piirissä asuu 99 prosenttia suomalaisista. Elisa on myös Suomen suurin kiinteän verkon operaattori, jonka asema vahvistui edelleen Anvia-kaupan myötä. Toimme kuidun lähemmäs asiakkaitamme ja laajensimme vuoden aikana saatavuutta yli 75 000 kotitaloudella mahdollistaen jopa 100 Mbit/s nopeudet pientaloalueilla ja jopa 1 000 Mbit/s nopeudet kerros- ja rivitaloissa. Suurimmat hyödyt asiakkaille saavutetaan esimerkiksi etätyön tekemisessä ja kodin viihdekäytössä, kuten verkkopelaamisessa.

Uusia sisältöjä ja vahvaa kasvua digitaalisissa palveluissa

Digitaalisten palveluiden kysyntä jatkui vahvana. Kehitimme palveluidemme käytettävyyttä ja toimme jälleen saataville runsaasti uusia sisältöjä. Haluamme tarjota asiakkaillemme eniten omaa sisältöä, jota ei ole saatavilla muualta.

Elisa Viihde on Suomen suosituin viihdepalvelu, jonka kysyntä ja suositteluaste olivat vuoden aikana huippulukemissa. Elisa Viihde sai laajasti uutta sekä kotimaista että ulkomaista viihde- ja urheilusisältöä. Elisa Viihteessä näytetään esimerkiksi Euroopassa pelattavia jalkapallon MM-karsintaotteluita, eurooppalaista seurajalkapalloa ja jääkiekon Mestis-sarja. Fanseatista on muodostunut suosittu urheiluviihdepalvelu, joka tuo asiakkaillemme tärkeät urheilusarjat ja –tapahtumat katsottaviksi sekä koti- että ulkomailla. Fanseat on katsottavissa Suomessa osana Elisa Viihdettä sekä erillisillä verkko- ja mobiilisovelluksilla Suomessa ja ulkomailla.

Elisa Kirja on Suomen suurin e-kirjapalvelu, jonka liikevaihto kasvoi edelleen merkittävästi. Äänikirjojen suosio on selvässä kasvussa ja Elisa Kirjasta ladattiin yli 650 000 kirjaa vuonna 2016. Elisa Kirjassa on jo yli tuhat suomenkielistä äänikirjaa.

Suomalaisena edelläkävijänä meillä on tärkeä rooli edistää kestävää ja vastuullista digitalisaatiota. Parannamme palveluiden helppokäyttöisyyttä, saatavuutta ja esteettömyyttä jatkuvasti asiakasrajapinnassa saatavan palautteen ja käyttäjätestauksien perusteella. Pilotoimme esimerkiksi hanketta, jossa palkkasimme Espoon ja Vantaan myymälöihin nuoria opastamaan ikääntyviä mobiiliteknologian käytössä. Arvokasta työtä tulevaisuuden hyväksi tehdään myös Elisan suosituissa lasten digikouluissa eri puolilla Suomea.

Asiakastyytyväisyys ja vaivattomuus tekemisen ytimessä

Asiakastyytyväisyys, asioinnin vaivattomuus, suositteluaste (Net Promoter Score) sekä asiakasuskollisuus ovat toimintamme keskiössä. Saamamme palautteen perusteella onnistuimme vuoden aikana kehittämään toimintaamme edelleen niin, että asiakkaamme ovat yhä tyytyväisempiä. Tätä työtä jatkamme päättäväisesti.

Jatkoimme Online-asiointikokemuksen ja verkkokauppamme kehittämistä, mikä näkyi sekä myynnin kasvuna että asiakkaan palvelukokemuksen parantumisena. Lanseerasimme kesäkuussa Helsingin keskustassa ja myös mobiilisti palvelevan Elisa Kulman, jonka tehtävänä on tuottaa ylivertaista palvelukokemusta, herättää keskustelua digitalisaation ajankohtaisista ilmiöistä ja lanseerata tuotteita, joita ei vielä muualta saa. Tällaisia ovat esimerkiksi ohjelmointitaitoja opettavat UBTECH-robotit. Avuksemme tulevaisuuden tekemiseen saimme innostuneet ja idearikkaat neuvonantajat, jotka valittiin yli 30 000 hakijan joukosta.

Asiakaskohtaamisissa nostimme tavoitteeksi asioinnin vaivattomuuden lisäämisen ja kitkan poistamisen palveluistamme. Paransimme merkittävästi ratkaisuastetta asiakaskohtaamisissa. Tulemme jatkossa keskittymään yhä enemmän asiakkaiden monikanavaisen palvelun kehittämiseen ja varmistamaan, että ongelmatilanteiden ratkaiseminen on asiakkaillemme jatkossa entistä helpompaa. Lisäsimme automaatiota ja hyödynsimme ensimmäisiä kokeiluja ohjelmistorobotiikkaan toimittamisen alueella, jotta palveluiden saatavuus asiakkaille nopeutuisi.

Tavoitteenamme on myös, että asiakkaamme saavat mahdollisimman hyvää palvelua omalla äidinkielellään. Panostimme vuoden aikana monikieliseen asiakaspalveluun. Oma Elisa palvelee myös ruotsiksi ja englanniksi. Nämä kielivaihtoehdot ovat tarjolla niin laskutukseen, tilausvahvistuksiin kuin keskeisimpiin asiakasohjeisiinkin. Tehtyjen rekrytointien ja Anvia-yhtiöiden kaupan myötä Elisan ruotsinkielisen palvelun osaaminen vahvistui merkittävästi. Tarjoamme myös valittuja kuluttajapalveluita arabian kielellä.

Asiakaskohtaamisissa työskentelevän henkilöstömme jatkuva kehittyminen ja innostus ovat keskeinen asiakastyytyväisyyttä lisäävä tekijä. Saavutimme jälleen vuonna 2016 kaikkien aikojen parhaan tuloksen henkilöstötyytyväisyydessämme.

Elisa Eestin henkilöasiakasliiketoiminta

Elisa Eestissä mobiililiittymien markkinaosuus kasvoi ja markkina-asema vahvistui. Digitaalisten palveluiden osuus on kasvussa ja Elisa Eestin Raamat e-kirjapalvelussa tehtiin ennätysmyynti. Käynnistimme Elisa Eestissä myös viron- ja venäjänkielisen viihdepalvelumme asiakaspilotoinnin.

Ostimme kaapeli-tv-operaattori Starmanin Viron liiketoiminnan, mikä mahdollistaa jatkossa palveluiden tarjoamisen laajemmalle asiakaskunnalle Virossa ja palveluiden myymisen sekä Elisan että Starmanin asiakkaille.

Asko Känsälä
johtaja, Henkilöasiakkaat

 

Kerro kaverille

Oma nimesi
Oma sähköpostisi
 
Sähköpostin otsikko
Viesti
 
Kavereiden sähköpostit

 Lisää kaveri